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Responsable du Service Clients

Seniority Level: Mid-Senior Level
Industry: Information Technology & Services / Energy Services / Renewable Energies
Job Functions: Customer Service
Workplace: Paris, France

Vos responsabilités:

En tant que responsable du service clients, vous dirigez notre équipe d’agents de niveau 3 et vous êtes en charge de la relation contractuelle avec le centre d’appels externe auquel nous sous-traitons les niveaux 1 et 2. Expert, vous managez votre équipe en leur offrant l’exemple de la qualité attendue en prenant vous-même en charge les cas difficiles, en les guidant étroitement et en les formant continuellement afin qu’ils montent en compétence et puissent résoudre les cas les plus complexes de manière autonome. Vous garantissez que les indicateurs clés de qualité et de performance du service clients se situent dans des limites prédéterminées et adaptez les ressources, lorsque nécessaire. Véritable voix des clients, vous assurez également que leurs commentaires et réclamations soient communiqués, traités et automatisés de manière optimale. Vous mettez en place les processes et canaux de communication nécessaires entre les équipes de manière à garantir que les solutions apportées au niveau 3 et réplicables à de futurs cas clients soient intégrées par les niveaux 1 et 2.  Vous veillez à constamment approfondir votre connaissance de nos systèmes afin d’en avoir une connaissance approfondie et travaillez quotidiennement en étroite collaboration avec nos équipes de développement et d’opérations dans la résolution des cas clients vue de l’intégration de ces réclamations dans nos processus de développement en amont afin de nous assurer une amélioration continue de nos systèmes et processes. En outre, vous collaborez étroitement avec notre équipe de support aux installateurs de manière efficace et efficiente afin d’atteindre des objectifs communs de qualité des installations et donc de limitation des réclamations liés à des raisons techniques.

Votre profil :

  • Formation technique en technologies de l’information de niveau bac, idéalement avec une formation supérieure
  • Au moins 8 ans d’expérience de traitement de réclamations clients, dans un centre d’appels
  • Au moins 5 ans d’expérience dans un rôle de chef d’équipe, vous vous épanouissez dans les rôles de manager
  • Expert de la relation client, vous êtes stimulé par ces interactions et motivé par le fait d’apporter une réponse rapide aux besoins clients 
  • Excellentes compétences en communication, permettant de désamorcer les situations tendues avec les clients
  • Capacité prouvée à suivre de front de multiples cas complexes et d’en superviser et coordonner la résolution
  • Approche pragmatique de la résolution des cas permettant d’apporter des solutions rapides
  • Forte compétence à créer des processes et suivre des KPIS multiples dans des environnements agiles
  • De langue maternelle française, vous parlez couramment l’anglais. D’autres langues sont un plus

Merci d’envoyer votre candidature en anglais

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Your responsibilities:

As Head of Customer Service, you lead our Customer Service team of Level 3, and you are responsible for the contractual relationship with the external call centre to which we outsource Level 1 and 2. As an expert, you will manage your team by setting an example of the quality expected of them by taking on difficult cases yourself, guiding them closely and training them continuously so that they become more competent and can solve the most complex cases independently. You will ensure that the customer service KPIs are within predetermined limits and adjust resources where necessary. As the voice of the customer, you will also ensure that customer feedback and complaints are communicated, processed and automated in an optimal way. You set up the necessary processes and communication channels between teams to ensure that solutions provided at level 3 and replicable to future customer cases are integrated by levels 1 and 2. You will ensure that you constantly deepen your knowledge of our systems so that you have a thorough understanding of them and work closely with our development and operations teams on a daily basis to resolve customer cases and integrate these complaints into our upstream development processes to ensure continuous improvement of our systems and processes. In addition, you will work closely with our installer support team in an efficient and effective manner to achieve common goals of installation quality and thus limiting technically related complaints.

Your profile:

  • Technical education in information technology at bachelor level, ideally with a higher education background
  • At least 8 years experience in handling customer complaints in a call centre environment
  • At least 5 years experience in a team leader role, you thrive in managerial roles
  • Expert in customer relations, you are stimulated by these interactions and motivated by providing a rapid response to customer needs
  • Excellent communication skills to defuse tense situations with customers
  • Proven ability to handle multiple complex cases simultaneously and to oversee and coordinate their resolution
  • Pragmatic approach to case resolution, enabling rapid solutions
  • Strong ability to create processes and follow multiple KPIS in agile environments
  • Native French speaker, fluent in English. Other languages are a plus

Please send your application in English

tiko Paris
tiko Paris
You will find our bright and plant-filled office in the heart of the 2nd arrondissement of Paris, just a 5-minute walk from Rue Montorgueil and the Sentier metro station. The neighbourhood is very lively and known for its wide variety of restaurants and stores.
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Marisa
HR Specialist

Responsable du Service Clients

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